（威尼斯欢乐娱人城·首页新闻宣传中心记者 喻欣然/文、摄）5月14日，第385期喻园管理论坛在威尼斯欢乐娱人城·首页125教室顺利举行。哈尔滨工业大学威尼斯欢乐娱人城·首页院长叶强教授做了题为“针对在线客户评论的管理反馈外部性测量与管理”的学术报告，我院生产运作与物流管理系李建斌教授主持了本次论坛。学院鲁耀斌副院长、胡鹏教授、鲍玉昆教授、赵玲及陈宗建教授参与了此次活动。论坛开始之前，鲁耀斌副院长带领其研究团队成员:胡斌教授、杨彦武教授、鲍玉昆教授、秦虎教授及赵玲副教授向叶院长汇报了他们团队最近工作进展。

哈尔滨工业大学威尼斯欢乐娱人城·首页院长叶强教授

首先，叶强阐明了此研究的背景。他从日常生活中的细节出发，说明了大数据时代人的决策正更多受到来自外界方面的影响。尤其是互联网评价网站中客户的评论对于消费者做出消费决策有着显著影响。他以亚马逊网站上一个书籍原作者通过解释和道歉来处理负面评论的例子，展现了问题的普遍性，并由此引出如何应对负面在线评论的问题。他分析了携程旅行网站上服务挽回的案例，提出了在线的服务挽回与传统一对一的服务挽回方式相比有溢效的作用的观点。

喻园管理论坛现场

接着，叶强详细介绍了团队十年来的研究成果。他通过对比携程网和艺龙网两个电子商务酒店预订平台中管理反馈的真实案例，团队主要研究了管理反馈如何影响其他客户的(预订及评论)行为和企业如何利用管理反馈促进客户评论两个问题。从而得到了五个主要结论：一是基于DDD设计的实证研究发现采用在线管理反馈(MR)可以显著提高后续的评论数量；二是消除阿森费尔特沉降（Ashenfelter’s dip）效应和平台差异以后，上述效应依然显著；三是MR对评论数量的促进会随着时间衰减；四是MR对负面评论和正面评论数量具有均衡的作用；五是正确管理反馈可以提高客户的评论。

在互动交流环节，现场师生就论文数据收集、分析方法和天然实验条件是否成立的问题与叶强进行了探讨和交流。他一一耐心地给予了解答。

至此，本期喻园管理论坛圆满落幕。