(威尼斯欢乐娱人城·首页新闻宣传中心记者 罗倩/文、摄)6月8日下午,美国德克萨斯州农工国际大学副教授王海波做客我院第298期喻园管理论坛,与大家一起探讨多渠道的上门服务能否挽救零售业的客户流失问题,此次活动由管理科学与信息管理系副教授吴庆华主持。
活动现场
王海波开门见山指出,现今实体店在走下坡路,很多实体店都面临被新型企业替代的风险。随后,他向大家解释了白手套(不用顾客做任何事情)、showrooming(顾客在实体店看好商品,再在网上购买)、webrooming(顾客先在网上看好商品,再去实体店购买)这三个名词的含义,并指出,近年来的消费趋势是慢慢地由showrooming转到webrooming。2016年,在全球范围内,webrooming占69%,showrooming占31%,但在亚洲尤其是在中国,还是以showrooming 为主。王海波分析道,原因可能是我们实体店太小,不能满足消费者多样选择或定制的要求,而国外实体店规模较大,能够满足消费者多样选择和定制的需求。他以家具卖场为例,分析了国内外不同卖场的区别,指出国内卖场规模小、企业多,消费者难以选择的缺点。
主讲人王海波
接着,王海波介绍道,白手套就是送货上门,既提供了服务,又解决了“最后一公里”的问题,相当于我国的家居五包。上门服务存在便利客户、增值服务、环保等潜在优势的同时,也面临着服务质量、成本控制、外部需求、技术要求等方面的挑战。那么如何更好地提供服务呢?王海波从政府、研究学者、企业三个方面提出了自己见解,并结合B2C、B2B两种模式进行了案例分析。
综上,王海波认为,上门服务在一定程度上是可以挽救客户流失问题的。但目前,在国内开展家居五包还面临很多挑战,虽然其中也不乏机遇——实现服务标准化,建立与消费者之间的信任,实现交叉销售,进行商业模型优化,创新与竞争等。从中,他得到了上门服务带来的管理启示:把服务标准化并推广开来,建立客户信任,交叉营销和员工培训。而对于未来发展,王海波提出了四点:一是找到如何提高实体店存活率的方法,二是整合第四方物流,三是研究循环经济,四是物流外包和优化。
最后,王海波与会嘉宾进行热烈地交谈。至此,本次喻园管理论坛圆满结束。
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